长春市消协发布2014年互联网消费维权典型案例
发布时间:2015-03-04 15:19:41     浏览次数:7835    

 新修订的《消费者权益保护法》实施近一周年,其中“网购7天无理由退货”的规定为网购提供了法律保障,欺诈行为更是要受到三倍惩罚。但在实施中,退货商品是否影响“二次销售”?退货运费由谁承担等问题成为阻碍消费者顺利退货的重要因素。而由于店方不承信,购买假货是否能够顺利退货并得到赔偿?面对庞大的网络消费市场,消费者权益如何得到有效保障?昨日,长春市消费者协会发布2014年互联网消费维权典型案例,并对案例进行了评析。

  旧充新销售属欺诈行为

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  案例:吕先生于2014年3月在唯品会花1820元购买了万宝龙高端商务包金半框光学眼镜架,收到的是一副配好的眼镜,且有定货人的退货资料,经吕先生与当事人了解,此眼镜是在戴了几个月后由于掉漆严重而主张退货的。吕先生认为唯品会这种买新品给旧品行为已构成了欺诈,在要求欺诈赔偿时,唯品会只承认是由于员工失误而导致,提出可以给退货,并对服务失误愿意承担200元补偿。

  评析:唯品会以旧的不合格商品冒充合格品进行销售,根据《侵犯消费者权益行为处罚办法》规定:在销售的商品中掺杂、掺假、以假充真,以次充好,以不合格商品冒充合格商品的,是一种欺诈消费者行为。按照《消法》规定经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的,为五百元。因此,唯品会应该给予退货,并赔偿价款三倍,即5460元。

  水货手机充当行货卖

  案例:王先生于2013年11月在淘宝网花3500余元购买了一款三星手机,使用不到两个月手机便出现质量问题无法使用,拿到三星售后进行维修时,工作人员经检查后拒绝维修,理由是该手机并非正品,王先生找到淘宝网经销店主要求退货遭到拒绝。

  评析:王先生购买的手机经售后服务部门鉴定为非正品,因此,不能受到7日无理由退货的限制。按照《侵犯消费者权益行为处罚办法》规定,淘宝网经销店不但应该给与王先生退货,还应给与王先生购买商品价款三倍的赔偿,即10500元。

  换同种商品竟然还要交差价

  案例:王某于2014年6月4日在某购物网站花5070元购买了某品牌型号为HU5900的48寸液晶电视机,观看不到15天电视机出现开机白屏、图像模糊等现象。经售后上门检查,该电视机存在质量问题,消费者按“三包”规定要求换机,但售后以该款产品不是在长春市内商场购买并该款电视已经涨价为由,要求王先生交涨价部分的差价款才可以换货。经市消协调解,该品牌电视长春市售后部门免费为消费者更换了一台新的同型号电视机。

  评析:《部分商品修理更换退货责任规定》规定,产品自售出之日起15日内,发生性能故障,消费者可选择换货或者修理。换货时,销售者应当免费为消费者调换同型号同规格的产品,然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。因此,该公司应免费为消费者更换同型号同规格的产品。

  七天无理由退货遭遇陷阱

  案例:2014年8月初,季女士在某购物网站上看到兄弟牌绣花机,网上商家表示该商品可到实体店购买,不但能亲自验货,售后方面也没有问题。随后,季女士亲自到该实体店取货,付款方式是通过网络支付的4680元,还可以享受网络购物7天无理由退货,确认购买后,无质量问题不退不换。

  当晚,消费者使用时发现机器与网店比缺少配件,要求退货。卖家表示只要季女士在网上将售后退货处理取消并给商家好评之后,就可以带机器到实体店退货。但在消费者照做后,实体店却表示不能退货。原因是消费者将退货选项和维权选项已自主取消,第三方支付平台默认该交易顺利完成,货款随后就转到了商家账户。

  评析:从本案中可以看出,消费者是以网络付款的方式支付货款,在实体店取货的一种网络购物行为。当发现所购物品随机附带的附件不全时,七日内要求退货,遭到商家所设置的陷阱。根据《消法》规定,消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。也就是说,本案中商家应无条件给予退货,但在消协随后的多次调解中,商家仍拒绝退款。

  13000元网购运动鞋全是假冒

  案例:崔同学在某购物网站上看到一家名为“卖鞋养家之道”的店铺,注册地址为浙江省温州市。店家承诺所售物品全部都是正品,但店里没有现货,需要购买者将钱先打过去。崔同学便通过支付宝(没有通过网络购买渠道)转给该网店店主13000元钱,购买了8双乔丹品牌第4代红色的篮球鞋。鞋子收到后,经网络鉴定区甄别之后,8双鞋全部为假冒产品。崔同学与店主沟通协商后,该店主同意将8双假鞋退回去,但必须发顺丰快递,并需要崔同学承担快递费,而崔同学因为气愤和没有现钱,将8双假鞋发了韵达快递寄了回去。8双假鞋邮寄回去之后,该淘宝店主以崔同学没有发顺丰快递为由,不将买鞋的钱返回。

  评析:该卖家的行为已经违反了《消法》中的诸多条规定, 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的,为五百元。法律另有规定的,依照其规定。销售者不但要退货,还应增加赔偿货款三倍的费用。

  网购沙发局部塌陷退货遭拒

  案例:王女士于2014年10月中旬在网上京东商城看中一套进口皮质组合沙发,标明(进口皮1+2+左贵妃(送边柜)),商家客服承诺产品全部都是45天无理由退换货,并在全国各地设有售后及维修服务。

  货到后,王女士通过沙发表面验货检查,沙发表面完好,于是与安装师傅交接并签字。第二天,王女发现躺床(左贵妃)部位塌陷,躺着不舒服,于是马上联系网络客服,客服表示要了解情况后给予答复。但经维修后,沙发坐上去仍然不舒服。王女士要求退货遭到卖家拒绝。

  评析:消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务,其合法权益受到损害的,可以向销售者或者服务者要求赔偿。本案中由于商家承诺45日内无理由退货,消费者可以选择退货,并且商家应履行承诺。 记者 祝微